Klachten

Klachtenreglement FBA Adviesgroep:

Artikel 1. Definities
1. Klacht: In deze regeling verstaan wij onder een klacht: Een mondelinge (re-)actie dan wel een schrijven, waarin een natuurlijke of rechtspersoon (hierna mede te noemen ‘melder’) zijn of haar ongenoegen uit over de gedragingen van en/of uitlatingen van en/of behandeling door een medewerker van FBA Adviesgroep dan wel een door FBA Adviesgroep ingeschakelde derde persoon.
2. Directie: Directie van FBA Adviesgroep

Artikel 2. Voorwaarden
2.1. Iedere belanghebbende binnen een door FBA Adviesgroep uit te voeren begeleidingstraject heeft het recht om een klacht in te dienen.
2.2. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden aangemeld bij FBA Adviesgroep. Vervolgens dient melder de klacht schriftelijk in te dienen. FBA Adviesgroep heeft een formulier opgesteld voor de indiening van klachten. Een schriftelijke melding per brief of e-mail volstaat ook. Het klachtenformulier kan bij FBA Adviesgroep worden opgevraagd. Na ontvangst van de klacht wordt deze behandeld conform artikel 4.
Een kopie van de betreffende klacht gaat naar de directie. Die rubriceert de klacht en verwerkt deze in het FBA Adviesgroep klachtensysteem. Een schriftelijk ontvangen klacht wordt schriftelijk bevestigd binnen 3 werkdagen. Dit met inachtneming van artikel 4.
2.3. Een klacht bevat tenminste:
a. De naam en het adres van de melder.
b. De datum van de melding.
c. Een omschrijving van de klacht – De gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt.
d. Ondertekening door de melder.

Artikel 3. Geen verplichting tot afhandeling klacht
3.1. De klacht wordt niet in behandeling te worden genomen indien:
a. Het een klacht is die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld.
b. Het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
c. Het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van FBA Adviesgroep . Indien hiervan sprake is zal de directie deze doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie.
d. De klacht anoniem is.
3.2. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder en/of de opdrachtgever zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld door de directie.

Artikel 4. Klachtbehandeling
4.1. De bevoegdheid tot behandeling van de ingediende klacht ligt bij de directie.
De directie handelt de klacht niet zelf af indien daarbij zijn/haar onpartijdigheid in het geding komt. De behandeling van de klacht geschiedt in dat geval door een gekwalificeerde derde persoon die in ieder geval niet betrokken is bij de gedraging.
4.2. Na ontvangst van de klacht zendt de directie binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt de directie een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.
4.3. De directie stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord. De melder mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van dit gesprek wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen 5 werkdagen aan zowel de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft verzonden.
4.4. De directie
a. Handelt de klacht af binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht;
b. Kan de behandeling van de klacht ten hoogste tien werkdagen verdagen. Hierover wordt een schriftelijke mededeling gedaan aan de melder.
4.5. De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, of deze gegrond is, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
4.6. Indien melder ontevreden is over de klachtbehandeling, kan hij/zij zich richten tot FBA Adviesgroep, haar opdrachtgever en/of rechtstreeks tot de Gemeentelijke Ombudsman (als tweedelijns klachtinstantie).

Artikel 5. Administratie
5.1. Van iedere klacht wordt een apart dossier met een uniek volgnummer aangelegd.
5.2. Eens per maand wordt er door de directie van FBA Adviesgroep in vergadering verslag gedaan van:
a. Het aantal klachten;
b. De aard van de klachten;
c. Beoordeling van de ingediende klachten;
d. Getroffen maatregelingen om de klachten op te lossen.
Dit verslag wordt vastgelegd in een klachtenrapportage.

Aldus vastgesteld en goedgekeurd te ‘s-Hertogenbosch 30 mei 1998


Klik HIER om terug te keren naar de homepagina